in breve: sono riuscito a farmi rimborsare tutto mandando una semplice pec
per capire come ho fatto scrivo tutto quelloc he è successo, sperando sia d'aiuto per altri.
All'inizio di febbraio ricevo sms da Vodafone che mi comunica che la sim, usata SOLO per ricevere sms ed eventuali chiamate da parte di alcuni servizi accessori come carte di credito, allarme, ecc. scade dopo 2 mesi. Faccio il 404 e con mia grandissima sorpresa scopro di avere un saldo negativo di 0,49 euro, ben sapendo che nella sim c'erano circa 10 euro, frutto di ricariche minime di 5 euro degli ultimi 2 anni in quanto come detto la sim e il telefono in cui è contenuta (cellulare basico che ha circa 10 anni...) non vengono praticamente mai usati per chiamare o mandare sms.
Nel sito Vodafone scopro che è stata attivata questa offerta Exclusive ben 5 mesi prima e che nel frattempo, a 1,90 al mese, sono stati consumati 9,50 euro senza che sia stata fatta ne una chiamata ne inviato un sms.
Chiamo subito cercando di parlare con un operatore ma desisto dopo qualche tentativo. Su Google scopro il numero 42071, dove, con un pò di pazienza e attenzione, dati i messaggi volutamente sibillini ed equivoci, riesco a disattivare Vodafone Exclusive.
Poi dalla pagina Fai da te del sito apro una chat con un operatore, in cui in breve vengo liquidato dicendomi che l'sms loro l'hanno mandato e va bene così.
Visto che il telefono e la sim in questione sono dedicati esclusivamente alla ricezione di sms e chiamate e gli SMS (anche quelli pubblicitari) sono tutti salvati nella memoria del cellulare ho ricontrollato, ma del messaggio di attivazione non c'è traccia e nemmeno avvisi o conferme di rinnovo del servizio e tantomeno promemoria dell'avvenuto addebito di 1,90 euro una volta al mese.
Seguendo i consigli trovati qui sul sito ADUC prima apro una segnalazione sul sito Vodafone e subito dopo invio, tramite PEC della mia azienda, un documento PDF a vodafone, aduc e agcom (qui sotto cerco di incollare un fac simile):

Spett.le Vodafone Omnitel B.V.
Casella postale 190
10015 Ivrea (To)
via pec [email protected]
e p.c.
Autorita' Garante della Concorrenza
e del Mercato
via pec [email protected]
Aduc – Associazione per i diritti
degli Utenti e dei Consumatori
via mail [email protected]
Oggetto: Intimazione e messa in mora – restituzione importi indebitamente addebitati – Vodafone Exclusive
– utenza xxx xxxxxxx e richiesta indennizzo ai sensi delibera AGCOM 73/11/CONS
Spett.le Vodafone Omintel B.V.,
il sottoscritto xxxxx xxxxx, nato a xxxxxx il xx/xx/xxxx, titolare di utenza Vodafone n. xxxxxxxxxxx,
rappresenta quanto segue:
In data 12/02/2016, mi sono accorto che dal credito della mia sim Vodafone erano stati sottratti euro 9,50.
Verificando nell'area Faidate del sito Vodafone apprendevo che l'importo di 1,90 euro era stato sottratto per ben 5 mesi per
l'attivazione e rinnovo mai richiesto del servizio Vodafone Exclusive .
Ho pertanto cercato di chiamare il call center Vodafone e chiedere la disattivazione del servizio.
Risultando impossibile parlare con un operatore ho provveduto a disattivare il servizio attraverso la gestione automatica al
numero 42071, ricevendo relativo SMS di disattivazione.
In data 18/02/2016 ho avviato una chat con un operatore dalla pagina Fai da te del sito e richiesto all'operatore la
restituzione dell'importo ingiustamente pagato, ricevendo un diniego.
In data 19/02/2016 ho altresi' provveduto a inviare tramite il sito Vodafone reclamo per la restituzione dell'importo
indebitamente pagato.
Tutto cio' premesso, con la presente sono pertanto a
metterVi in mora e intimarVi
la restituzione dell'importo di euro 9,50 indebitamente sottratto, tramite riaccredito della somma e la
corresponsione di un indennizzo, come stabilito dall'allegato A alla delibera n° 73/11/CONS dell'AGCOM, pari a Euro
1 per giorno di attivazione, a partire dal 28 Settembre 2015 e fino al 12/02/2016 per un totale di giorni 135 (escludendo il
giorno di attivazione e quello di disattivazione), come descritto all'articolo 8, comma 2 della sopracitata delibera (cfr: “Nel
caso di servizi accessori o di profili tariffari non richiesti l’indennizzo è applicato nella misura di euro 1,00 per ogni giorno
di attivazione.”) per un importo di Euro 135,00 entro e non oltre 15 giorni dal ricevimento della presente, decorsi
inutilmente i quali procedero' giudizialmente alla tutela dei miei interessi in tutte le competenti sedi giudiziarie, civili e
penali, con aggravio di costi e spese a Vs. carico.
In attesa di pronto riscontro, porgo cordiali saluti,
xxxxxxxxxxx, li' 19/02/2016

Dopo pochi giorni vengo contattato da un operatore del call center Vodafone, per la segnalazione inoltrata tramite sito, a cui rispiego tutto. Lui conferma che l'sms è stato inviato (ma da me mai ricevuto), che Vodafone non manda promemoria di preavviso rinnovo ne di avvenuto addebito (altrimenti uno farebbe in tempo a disattivare i servizi), che la direzione aziendale ritiene di essere corretta in questa pratica commerciale (che io avevo detto trattarsi di cambio tariffa e non di servizio accessorio), alla mia rimostranza di aver fatto andare in negativo il credito di una ricaricabile (cosa assurda) risponde che fanno così per non creare all'utenza un disagio sul fatto di bloccare un rinnovo per pochi centesimi, tanto poi si ricarica e si torna in positivo e alla fine, come soluzione per chiudere la faccenda, propone di portare il mio credito in positivo di qualche centesimo e di disattivare tutte le opzioni a pagamento (visto l'uso prettamente in ricezione della sim). Capendo che con questo vogliono chiudere la faccenda comunico che ho già inviato pec a vodafone, aduc e agcom e aspetto risposta tramite quel canale ufficiale, che il credito resti pure negativo a -0,49 e che non esiterei a a chiudere la sim in caso di altri problemi.

Oggi ricevo, sulla pec aziendale, il seguente messaggio

Gentile Cliente

Mail to: [email protected]
E p.c.
[email protected]
[email protected]
Ivrea, 3 Marzo 2016
Oggetto: Sig. xxxxxxxxx – Codice Cliente xxxxxxxxxxxxxx
Gentile Cliente,
Vodafone desidera fornirLe puntuale riscontro alla sua segnalazione, e fa presente quanto
segue.
In data 06/08/2015 è stato effettivamente inviato un SMS[1] sull'utenza xxxxxxxxxx, con il quale
Vodafone comunicava la prossima revisione del Suo piano telefonico, che avrebbe subito alcune
variazioni delle caratteristiche tecniche ed economiche, queste ultime consistenti in un aumento
di 1,9 euro al mese.
Tale rimodulazione è stata svolta nel rispetto di quanto previsto dall’art. 70, comma 4, del Codice
delle Comunicazioni Elettroniche (“CCE”)[2]. La citata normativa consente, infatti, agli operatori
telefonici di introdurre in via unilaterale “modifiche delle condizioni contrattuali”, purché al
consumatore venga dato un congruo preavviso (non inferiore a 30 gg), siano fornite informazioni
complete e, soprattutto, sia assicurato l’esercizio del diritto di recesso senza penali dal contratto.
Tali informazioni sono tutte presenti nella suddetta comunicazione.
[1] Il testo dell’SMS era del seguente tenore: Dal 31 agosto il tuo piano tariffario entrerà nel mondo Vodafone
Exclusive. Hai il Servizio Clienti dedicato 193 per parlare direttamente con un operatore e puoi andare al cinema in 2 al
prezzo di 1 solo biglietto. Tutto incluso nel tuo piano che cambia e costerà 1,9 euro in piu' al mese. Per info complete,
per mantenere le tue attuali condizioni o per recedere gratuitamente chiama il 42593
[2] Art. 70, comma 4 del CCE: “Il contraente, qualora non accetti le modifiche delle condizioni contrattuali da
parte delle imprese che forniscono reti o servizi di comunicazione elettronica, ha diritto di recedere dal contratto senza
penali ne' costi di disattivazione. Le modifiche sono comunicate al contraente con adeguato preavviso, non inferiore a
trenta giorni, e contengono le informazioni complete circa l'esercizio del diritto di recesso. L’Autorità può specificare la
forma di tali comunicazioni”
Inoltre, in parallelo Vodafone ha messo a disposizione dei clienti una serie di ulteriori strumenti
informativi: il numero breve gratuito e la pagina dedicata su portale mobile voda.it.exclusive,
indicati nel citato SMS, e contenenti tutti i dettagli della rimodulazione; l’home page del sito web
di Vodafone; l’App My Vodafone, avvisi pubblicati sui maggiori quotidiani nazionali, oltre al
Servizio Clienti 190.
È importante sottolineare che, insieme all’aumento di prezzo, Vodafone ha inteso potenziare
ed aggiornare il proprio servizio mobile nelle sue componenti essenziali della rete e del Servizio
Clienti (mettendo a disposizione la rete di ultima generazione 4G, una maggiore versatilità del
servizio dati attraverso il tethering ed un customer care semplificato). Ancora a vantaggio del
Cliente, è stata data la possibilità non solo di recedere, come si limita a prevedere la legge, ma
anche di mantenere le condizioni del proprio piano originario, evitando così la maggiorazione di
prezzo di 1,9 euro/mese.
Tali modifiche non rappresentano, in conclusione, l’attivazione a pagamento di nuovi servizi
estranei all’oggetto del contratto, ma un suo aggiornamento tecnico ed economico in linea con
l’evoluzione del mercato.
In conclusione, ribadito che l’operato di Vodafone è da ritenersi pienamente conforme a
quanto previsto dalla normativa, e che quindi la Sua domanda di rimborso non sia fondata, Le
confermiamo di aver riportato il Suo piano tariffario alle condizioni originarie - come da Sua
richiesta - e di aver provveduto a rimborsare, in via eccezionale, l’importo di 9,50 euro, nella
sempre preminente logica della soddisfazione del Cliente.
Distinti saluti.
Servizio Clienti Vodafone
Vodafone Italia S.p.A
Società del gruppo Vodafone Group Plc. con socio unico