Cara Francesca, spero che l'essere stato SINTETICO sugli
operatori dei call-centers non sia stato frainteso come
un'attribuzione di responsabilità dei disservizi.
Io stesso, su questo forum, ho più volte invitato
alla moderazione gli utenti incazzati con gli operatori,
sottolineando come NON siano loro i responsabili dei nostri
disagi, e pertanto non vale la pena fare il gioco dei
Capponi di Renzo (che si beccano fra compagni di
sventura).
D'altra parte, i manigoldi che si
godono il frutto dei disservizi non rischiano MAI di esporsi
in prima persona; al contrario, mandano avanti un povero
disgraziato a prendersi i pesci in faccia al posto loro.
Purtroppo, finché non ci è possibile parlare con un
responsabile, i nostri referenti diretti devono essere
necessariamente i poveri operatori. Nel bene e (più spesso)
nel male.
So bene che la maggior parte degli
operatori DISAPPROVA le direttive dell'Azienda, tuttavia
da parte vostra non potete aspettarvi di liquidare le nostre
(sacrosante) proteste dicendo semplicemente “io eseguo
solo le direttive, il lavoro è lavoro”.
I 4
minuti concessi ad ogni chiamata non permettono di
instaurare un dialogo sul piano “umano” tra utente ed
operatore; lo scarso spazio lasciato alla reciproca
comprensione costringe talvolta ad essere, diciamo così,
piuttosto “sbrigativi”.
Questo lo dico per
solidarietà ad ENTRAMBI. Cerchiamo sempre di ricordare che
utenti ed operatori, anche se su lati opposti, si trovano
ambedue sulla stessa barca di sfruttati, con buona pace dei
farabutti che provocano le "falle". Se
vogliamo cambiare il gioco, dobbiamo cominciare a
prendercela con i veri bersagli, invece di beccarci fra di
noi.
Ivan
3 giugno 2008 0:00 - francesca
Giusto una precisazione sugli operatori dei call center
visto che faccio parte, mio malgrado, della categoria, anche
se non lavoro al 187: La maggior parte delle persone
che risponde fa parte di quel popolo di precari che lavora
a "chiamata",su turni massacranti, che viene
formato per rispondere in poche ore,spesso non ha a
disposizione gli strumenti per dare una risposta precisa ed
esaustiva al cliente,anche se volesse!credetemi non è
esattamente bello sentire le urla del cliente
esasperato,giustamente, da una parte e le urla del tuo capo
dall'altra parte che ti dice che la chiamata deve durare
190 secondi.... Nessun operatore è autorizzato a
riagganciare a meno che non si tratti di chiamate da parte
di persone che provino ad adescare o dicano parolacce al
telefono,non dico con questo che manchino i maleducati fra
gli operatori.... ogni chiamata è tracciata e veniamo
continuamente monitorati su ciò che stiamo facendo,l'1
su 5 di cui si parla probabilmente è quell'operatore
che risponde proprio da telecom(non dalle sue controllate) e
che quindi ha a disposizione gli strumenti per dare
la "risposta giusta"!!! Purtroppo le
multinazionali della telefonia badano oggi solo alla
quantità, piuttosto che alla qualità del servizio che, al
contrario di ciò che si afferma, sta invece molto a cuore
agli esseri umani(almeno la maggior parte!) che rispondono
ai clienti e che si battono tutti i giorni in azienda
proprio per far valere i diritti del cliente e dei
lavoratori......Perciò va bene pretendere educazione e
preparazione ma va fatto altrettanto nei confronti di chi vi
risponde che sa benissimo che molto probabilmente avete
ragione.... Grazie Francesca
22 maggio 2008 0:00 - IVAN
Un articolo esemplare, complimenti. Quei cerebrolesi
dell'AGCOM sembrano puntualmente incapaci di giungere a
quelle semplici e palesi conclusioni che invece un qualunque
“non addetto ai lavori” vede chiaramente. Tanto
vale allora che sia uno sfigato di utente a fare il loro
lavoro. Imbrogliati, prendete nota:
TRUFFATI DA TELECOM: SINTESI DELLE PROCEDURE DI
RECLAMO
1) Se ricevete una bolletta
gonfiata da numerazioni mai effettuate - Non
pagate mai l'intera fattura. Richiedete il dettaglio
delle telefonate e pagate SOLO il traffico da voi
riconosciuto. Se a causa dello storno Telecom vi stacca la
linea, denunciateli e chiedete i danni: per decreto
dell'AGCOM, non vi possono sospendere il servizio se
avete eseguito ALMENO il pagamento parziale.
2) Non fidatevi MAI degli operatori al 187 -
Sono stati istruiti a fare muro di gomma, e si INVENTANO
le normative in materia (possono farlo, perché tanto
non potete usare le loro FALSE indicazioni in sede legale).
Ognuno da una risposta diversa, quindi chiamate PIÙ VOLTE,
non prendete per attendibile nessuna delle versioni.
Soprattutto non vi arrabbiate per la loro scortesia o se vi
sbattono il telefono in faccia: è una direttiva che
ricevono per quando, messi alle strette, non resterebbe
altro che dare ragione all'utente. Solo 1 su 5 appaga la
vostra aspettativa, sia sul piano umano che
professionale.
3) Sporgete denuncia presso la
Polizia Postale - Non è un punto d'arrivo,
perché quest'Organo si limita a raccogliere la vostra
denuncia. Tuttavia avrete in mano un documento ufficiale che
rinforza il vostro reclamo.
4) Spedite un
reclamo ufficiale a Telecom a) Lo specifico modulo
di messa in mora postato dall'ADUC. b) Copia della
denuncia alla Polizia Postale. c) Copia della bolletta
contestata e del pagamento parziale. - Inviare a:
Ufficio Reclami – Telecom Italia SPA – c.p.211 – cap
14100 ASTI. Solo tramite raccomandata A/R. NON
contate sui FAX e sulle comunicazioni verbali al 187: non
hanno valore legale, quindi all'Ufficio Reclami sono
liberi di ignorarli.
5) Se ricevete da Telecom
una lettera di rigetto del reclamo - Non lasciatevi
intimidire! Questa lettera è solo un PRESTAMPATO uguale per
tutti (“reclamo respinto, controlli regolari, pagare
entro 13 giorni, altrimenti” ecc...) Il fatto è che
l'Ufficio Reclami Telecom riceve più denunce di
quante ne riesca a smaltire, quindi spedisce questa lettera
IN AUTOMATICO, che ovviamente è priva di DOCUMENTAZIONE
dei controlli...perché questi controlli non sono MAI stati
eseguiti! (In pratica: "Ci devi dare dei soldi, ma
non ti spieghiamo il perché"...)
6)
Rivolgetevi al CO.RE.COM della vostra Regione per
l'istanza di Conciliazione - Questo purtroppo
è un muro di gomma OBBLIGATORIO, creato per dilatare i
tempi delle procedure di reclamo e prendere per sfinimento
l'utente. In genere, viene patteggiata una RIDUZIONE del
richiesto. Qui sta a voi accettare o meno, ma considerate
che la “riduzione di una truffa” è tutt'altro che
una vittoria! Per legge, l'udienza deve svolgersi entro
30 giorni dalla presentazione dei moduli, trascorsi i quali
si è comunque autorizzati a procedere presso il Giudice di
Pace, quale che sia l'esito della
Conciliazione.
7) Segnalate al 187 di aver
avviato la procedura di Conciliazione - La
procedura di Conciliazione DOVREBBE in automatico far
slittare l'«ultimatum» della Telecom di 45 giorni, ma
vista l'etica dimostrata dal gestore, è bene cautelarsi
segnalando la cosa anche al 187. Chiedete anche il numero di
riferimento del vostro reclamo: questo fa capire che NON
siete degli sprovveduti, e quindi di non trattarvi come tali
(significa molto: nei loro tabulati, siamo suddivisi
anche in “Ossi duri” e “Polli da spennare”!)
8) Rivolgetevi al Giudice di Pace della vostra
città - Questo se la Conciliazione presso il
CO.RE.COM non ha risolto il reclamo. Pur non essendoci
normative standard sulla materia, normalmente il Giudice
di Pace DOVREBBE darvi ragione. Quindi potete
arrischiarvi di anticipare le spese legali, che verranno poi
addebitate a Telecom (ammesso, ovviamente, la vittoria del
buon senso).
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(Per approfondimenti e domande sul vostro caso
specifico:) CONSIGLI PER I TRUFFATI DA TELECOM
(www.aduc.it/dyn/dilatua/dila_mostra.php?id=196028)
21 maggio 2008 0:00 - Annapaola Laldi
Mi pare un primo buon risultato che certamente si deve al
lungo e costante impegno anche dell'ADUC. Bene anche la
richiesta di trasformare i "199" in numeri verdi.
La logica di Mastrantoni mi sembra ineccepibile a tutti i
livelli, anche a quello del semplice, spesso dimenticato,
buon senso.