AGCOM aveva annunciato all'inizio di ottobre l'avvio di un procedimento d'urgenza per chiedere a DAZN di migliorare la qualità del servizio e implementare un servizio di assistenza clienti che preveda il contatto diretto con una persona fisica. L'autorità ha pubblicato ieri il testo della delibera n. 334/21/CONS con gli indicatori da utilizzare per la quantificazione degli indennizzi.
DAZN: indennizzo pari al 25% dell'abbonamento
In seguito alle numerosi segnalazioni degli utenti e alle richieste di intervento da parte delle associazioni dei consumatori, AGCOM ha chiesto a DAZN di adottare ogni accorgimento necessario per evitare il blocco dello streaming, il ritardo della trasmissione e la scarsa definizione delle immagini. Si tratta dei problemi riscontrati soprattutto all'inizio del campionato di Serie A, quando la piattaforma non era in grado di gestire un numero elevato di accessi contemporanei.
L'autorità ha inoltre chiesto di implementare un servizio di assistenza che permetta agli abbonati di contattare una persona fisica, non un risponditore automatico. Attualmente, la chat presente nella pagina del sito ufficiale consente di interagire con Zed e solo dopo vari passaggi è possibile avere risposte da un operatore umano.
Nell'allegato alla delibera vengono illustrati i criteri per la definizione degli indennizzi da corrispondere agli abbonamenti in caso di un disservizio. Gli indicatori considerati da AGCOM sono quelli relativi alla qualità dell'esperienza (QoE) percepita dall'utente:
MAP: numero di tentativi di accesso consecutivi falliti alla piattaforma
MAE: numero di tentativi di accesso consecutivi falliti all'evento
ND: numero delle disconnessioni dall'evento
TFT: somma delle durate di tutte le interruzioni
Rmin: valore minimo della risoluzione video
DAZN dovrà pagare l'indennizzo se si verifica una delle seguenti condizioni:
MAP + MAE > 5
ND > 3
TFT > 270 secondi
Rmin < 480p (connessione con velocità di download > 2,5 Mbps); Rmin < 720p (connessione con velocità di download > 4,4 Mbps); Rmin < 1080p (connessione con velocità di download > 10 Mbps)
Questi parametri devono essere visibili durante la riproduzione video, in una sezione dell'app o nell'area utente. L'indennizzo è pari al 25% dell'abbonamento mensile e deve essere corrisposto sotto forma di rimborso o sconto in fattura. Non è possibile ottenere più di un indennizzo a settimana, quindi il massimo è pari al 100% dell'abbonamento mensile.

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