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Marketplace online, approvata la Direttiva UE sui diritti dei consumatori
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Articolo di Smeralda Cappetti
28 gennaio 2020 13:40
 
In data 27 Novembre 2019 il Parlamento Europeo ed il Consiglio hanno adottato la Direttiva (UE) 2019/2161 - che ha modificato le precedenti direttive 93/13/CEE, 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE- in materia di protezione, equità e trasparenza per gli utenti commerciali dei motori di ricerca e dei servizi di intermediazione online (piattaforme e marketplace digitali). A titolo esemplificativo si menzionano Zalando, Amazon e anche il Marketplace di Facebook. in cosa consista il c.d. marketplace. La Direttiva dovrà essere recepita entro il 28/11/2021 e dovrà comunque applicarsi entro il 28/05/2022.

In primo luogo, è opportuno specificare in cosa consista il c.d. marketplace.
Ebbene, anziché essere un semplice venditore on line di prodotti specifici ed appartenenti ad una medesima categoria, il marketplace è un vero e proprio centro commerciale online che vende prodotti variegati e diversi e raggruppa molti e differenti marchi.
Il marketplace, infatti, non gestisce direttamente gli ordini o le consegne, ma si limita a coordinare i vari fornitori esterni, ognuno dei quali resta comunque titolare del proprio magazzino.
Nel visitare i marketplace – i portali di acquisto online come Amazon, eBay, AirBnb, Skyscanner, etc. –  i consumatori sono destinatari di una varietà di offerte provenienti sia da fornitori terzi che dai portali stessi. Spesso non sono presenti informazioni sul modo con cui sono state classificate le offerte, né sull’identità dei venditori. Pertanto molti consumatori sono erroneamente portati a pensare di star comprando dal gestore del mercato online, e di stipulare quindi un contratto con esso, quando invece stanno acquistando da un fornitore terzo o da un privato. Un malinteso che può aggravare la situazione in caso di problemi legati ad un acquisto online, poiché non è sempre semplice stabilire chi sia il responsabile per la garanzia, il diritto di recesso etc.
La Direttiva Europea impone quindi ai titolari di piattaforme e marketplace digitali l’adozione di una serie di misure di equità e trasparenza. 

Tra le principali novità si segnalano:

1) La previsione di semplificazione dei criteri sul livello delle sanzioni per le violazioni del diritto comunitario in materia di consumatori (art. 1). In particolare, ai fini dell’irrogazione delle sanzioni, si dovrà tener conto dei seguenti criteri (non esaustivi): natura, gravità, entità e durata della violazione; eventuali azioni intraprese dal venditore o fornitore per attenuare il danno subito dai consumatori; eventuali violazioni commesse in precedenza dal venditore o fornitore; precedenti sanzioni inflitte al venditore o fornitore per la medesima violazione.

2) Rimedi individuali per i consumatori lesi da pratiche commerciali sleali, come nel caso di marketing aggressivo (art. 11 bis); i rimedi dovranno essere proporzionati ed effettivi, compresi il risarcimento del danno subito dal consumatore e/o la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.

3) Maggiore trasparenza nelle transazioni online, anche rispetto all’utilizzo di recensioni online, alla fissazione personalizzata dei prezzi o alla classificazione dei prodotti:
- per quanto concerne l’utilizzo di recensioni on line, al momento di effettuare gli acquisti i consumatori si affidano sempre più spesso alle recensioni di altri consumatori. Pertanto quando i professionisti forniscono l’accesso alle recensioni dei consumatori sui vari prodotti, devono informare i consumatori se hanno adottato procedure idonee a garantire che le recensioni provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato i prodotti in questione e quali sono le modalità di svolgimento di tali verifiche.
- i consumatori che usano strumenti di confronto delle offerte si aspettano risultati di ricerca “naturali” od “organici” basati sulla pertinenza, non su accordi di tipo pubblicitario. Le disposizioni dovranno imporre esplicitamente alle piattaforme online di indicare i risultati di ricerca che contengono “posizionamenti a pagamento” (cioè i casi in cui i terzi pagano per comparire ai primi posti), o “inclusioni a pagamento” (cioè i casi in cui i terzi pagano per figurare nell’elenco dei risultati). Pertanto, il risultato continuerà ad apparire tra i primi, ma il consumatore saprà che la ragione sta nella pubblicità e non nella maggiore aderenza alla propria ricerca.
- per quanto riguarda la fissazione personalizzata dei prezzi, dal momento che i professionisti possono personalizzare il prezzo delle loro offerte per determinati consumatori sulla base anche della profilazione del comportamento dei consumatori, i consumatori devono essere informati quando il prezzo che è offerto è personalizzato sulla base della decisione automatizzata, in modo da poter tenere conto dei potenziali rischi insiti per il consumatore nel suo processo decisionale di acquisto. Nel caso in cui sia fornita ai consumatori la possibilità di cercare prodotti offerti da professionisti diversi sulla base di una ricerca sotto forma di parola chiave, è necessario che vengano date informazioni in merito ai parametri principali che determinano la classificazione dei prodotti presentati al consumatore come risultato della sua ricerca (art. 3). Le piattaforme commerciali dovranno indicare come è stato stabilito il criterio di rilevanza del prodotto rispetto alla ricerca effettuata dall’utente, in base a quali criteri vengono mostrati i prodotti suggeriti, perché e in base a quali criteri ci sono prodotti ed offerte mostrati in evidenza o suggeriti. Le piattaforme saranno tenute ad indicare le modalità con cui sono stati catalogati i prodotti come più votati, più desiderati, più acquistati, più regalati etc. Sostanzialmente, i marketplace dovranno chiarire il funzionamento delle classificazioni dei prodotti offerti in vendita e specificare se un prodotto si trova in cima ai criteri di ricerca perché effettivamente più rilevante rispetto alla ricerca eseguita oppure perché il relativo venditore ha pagato per collocarlo in alto.

4) L’obbligo per i mercati online di comunicare ai consumatori se, in una transazione, il professionista responsabile è il venditore e/o il mercato online stesso (art. 6 bis) e se del caso, il modo in cui gli obblighi relativi al contratto sono ripartiti tra il terzo che offre i beni o i servizi e il fornitore del mercato on line. Tali informazioni lasciano impregiudicata la responsabilità che il fornitore o il professionista terzo ha in relazione al contratto in base ad altre norme di diritto dell’Unione o nazionale.

5) Informazioni chiare sulle riduzioni dei prezzi;

6) L’eliminazione di oneri sproporzionati. La nuova legislazione contiene infatti anche un alleggerimento degli oneri alle imprese, accordando ai professionisti una maggiore flessibilità nello scegliere il mezzo di comunicazione più appropriato con i consumatori. I professionisti potranno usare i nuovi mezzi di comunicazione online, come moduli web o chat in alternativa alla tradizionale posta elettronica, purché il consumatore possa tenere traccia di tali comunicazioni. Si eliminano inoltre due specifici obblighi per i professionisti riguardo al periodo di diritto di recesso di 14 giorni, poiché si sono rivelati un onere sproporzionato: il primo è l’obbligo, per il professionista, di accettare il recesso anche nel caso in cui un consumatore abbia usato una merce ordinata e non si sia limitato a provarla come avrebbe potuto fare in un negozio tradizionale. Il secondo è l’obbligo, per il professionista, di rimborsare il consumatore ancor prima di aver ricevuto indietro le merci restituite.
I consumatori quindi non potranno esercitare il diritto di recesso con riferimento ad articoli usati. Dovranno limitarsi a provarli e niente più, i prodotti restituiti saranno peraltro soggetti alla diminuzione di valore eventualmente causata dal consumatore. Tale novità si è resa necessaria per frenare l’eccessivo uso del diritto di recesso in alcuni settori (es.: vendita di vestiti) e mira a tutelare soprattutto i piccoli-medi ecommerce, che spesso subiscono notevoli danni economici dal non poter rimettere in vendita i prodotti utilizzati dal consumatore e oggetto di recesso.

6) Chiarimenti sulla libertà degli Stati membri di adottare provvedimenti per proteggere gli interessi legittimi dei consumatori rispetto a pratiche particolarmente aggressive o ingannevoli di commercializzazione o vendita nel quadro di vendite negoziate fuori dai locali commerciali;

7) Chiarimenti sul trattamento che i Paesi membri dovrebbero riservare alla commercializzazione ingannevole di prodotti “a duplice qualità”. La direttiva tratta infatti la questione della cosiddetta “doppia qualità dei prodotti”, ovvero i prodotti, commercializzati con lo stesso marchio in diversi Paesi UE, che differiscono per composizione o caratteristiche, ovvero quei beni di consumo commercializzati con lo stesso marchio in diversi Paesi dell’Ue i quali però differiscono per caratteristiche produttive o di composizione; spetterà agli Stati membri combatterne la commercializzazione ingannevole. Si indica esplicitamente che la promozione di un prodotto presentato come identico ad un altro prodotto con lo stesso nome commercializzato in altri St7)ati membri, ma che presenta una composizione o caratteristiche significativamente diverse, è una pratica commerciale ingannevole che le autorità competenti dovrebbero valutare e trattare caso per caso secondo le disposizioni della direttiva. Non possono infatti ritenersi identici prodotti recanti lo stesso marchio e venduti come tali se poi siano rilevate difformità senza alcuna giustificazione.

8) Diritto di recesso per i servizi “gratuiti” che prevedono la cessione di dati personali. I dati personali degli utenti sono informazioni importantissime per le aziende, che li trattano ormai come autentici “beni economici”. Per evitare abusi da parte delle società, la Direttiva amplierà il raggio di azione del diritto di recesso, permettendo ai consumatori di recedere anche dai servizi per i quali non hanno pagato denaro ma hanno fornito dati personali. Il diritto di recesso potrà essere esercitato entro 14 giorni dalla fornitura del servizio (in questo contesto, si pensi ai servizi di cloud o agli account di posta elettronica).

9) Informazioni che il professionista deve fornire al consumatore prima della conclusione di contratti conclusi mediante un mezzo di comunicazione a distanza: 1) le caratteristiche principali dei beni o servizi, 2) l’identità del professionista; 3) il prezzo totale; 4) il diritto di recesso e 5) la durata del contratto e, nel caso di contratti a tempo indeterminato, le condizioni di risoluzione del contratto.

10) Ogni stato Ue dovrà poi definire le sanzioni che saranno applicate alle violazioni delle disposizioni nazionali adottate in conformità alla Direttiva e dovrà prendere tutti i provvedimenti necessari per garantirne l’attuazione. Le sanzioni dovranno essere effettive, proporzionate e dissuasive. Potranno essere di tipo pecuniario e verranno adottate attraverso un procedimento amministrativo, oppure giudiziario, o entrambi. Il tutto per un importoc massimo almeno pari al 4% del fatturato annuo del professionista nello stato o negli stati Ue interessati. Per le infrazioni diffuse (ossia quelle che danneggiano i consumatori in diversi Paesi UE), l’ammenda massima disponibile negli Stati membri deve ammontare ad almeno il 4% del fatturato annuo del commerciante nell’esercizio finanziario precedente o, qualora non fossero disponibile informazioni sul fatturato, a un importo forfettario pari a due milioni di euro.

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In conclusione, la Direttiva introduce pertanto obblighi di informazione supplementari in base ai quali i marketplace online e i servizi comparativi dovranno rivelare i principali parametri che determinano la classificazione delle offerte risultanti da una ricerca, se il contratto è concluso con un professionista o con un privato, se si applica la normativa di tutela dei consumatori, e quale professionista (fornitore terzo o mercato online) è responsabile di garantire i diritti dei consumatori relativi al contratto (come il diritto di recesso o la garanzia legale).
 
 
 
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