da un anno sono tornata a essere tua esclusiva utente/cliente per motivi pratici. Il risparmio sul traffico telefonico, che nove anni fa mi aveva spinto a diventare cliente anche di un altro gestore, era diventato irrilevante, forse perché da qualche tempo ogni gestore vuole il cliente tutto per sé e si disinteressa di coloro che non intendono tagliare i ponti con te. Ma io ci ho sempre tenuto a pagare il tuo canone (o abbonamento base, come adesso preferisci chiamarlo), perché volevo avere la certezza di un intervento rapido nel caso di un guasto sulla linea telefonica -intervento che solo tu puoi assicurare, nonostante tutte le tue numerose pecche in tanti settori- e non volevo neppure rischiare che, nel caso di un guasto un po' complesso, ci fossero quei simpatici ping pong fra gestori, dove il cliente fa la parte della pallina e si piglia sberle dall'uno e dall'altro.

Adesso ti scrivo per richiamarti a una maggiore accoglienza e riconoscenza - e anche lealtà- verso coloro che, per amore o per forza, si affidano a te. Infatti, non mi sembri un buon gestore e bisogna che dia ragione a chi sostiene che tu ti approfitti della tua posizione di forza sul mercato della telefonia per fare sostanzialmente i tuoi interessi e non quelli dei tuoi clienti.

Sono dell'idea che il vero risparmio si ottiene limitando i consumi, e la metto in pratica con cura anche nel settore telefonico (me la cavo con una media di 70/75 euro a bimestre!), ma, lo confesso, mi piacerebbe poter telefonare e navigare su Internet con un po' più di libertà senza dovermi svenare.

E così ho fatto un viaggetto sul tuo sito alla ricerca di una soluzione possibile. Ma ciò che ho trovato mi ha innervosito e mi sto chiedendo di chi siano le esimie teste pensanti che inventano certe offerte e che, in alcuni casi, ne impostano la presentazione sintetica al limite dell'inganno. Perché non ti può sfuggire che ad essere fragili non sono soltanto le persone molto anziane, che peraltro, penso, neppure hanno Internet, ma anche tutte le altre, giovani in testa. Infatti il desiderio di "fare l'affare" porta a fermarsi al primo richiamo che ha l'aria appetibile e a non approfondire più di tanto, magari a non stamparsi neppure il testo completo dell'offerta (e relativi costi e caratteristiche), passando subito a ordinare on-line o, al massimo, a chiedere al "187" dove purtroppo non tutti gli operatori sono in grado (o hanno la voglia) di dare tutte le informazioni in modo chiaro ed esaustivo (per non dare credito alle voci che affermano che non ne hanno neppure il permesso!).

Dico questo con cognizione di causa. Un giovanotto di 20 anni, un ragazzo intelligente che studia in una facoltà scientifica, sottoscrisse, mesi fa, "Alice tutto incluso" perché dal "187" gli era stato ribadito che "tutto incluso" voleva dire -poffarbacco!- "tutto incluso", cioè incluso il canone. E si è sentito turlupinato quando ha dovuto toccare con mano che così non era…

E qui comincio a entrare nel merito della poca chiarezza di tutte le offerte proprio nei settori più delicati. Infatti sui fogli informativi il fatto che quel dato abbonamento sia in aggiunta all'abbonamento di base (canone) o non è menzionato (come accade in alcune offerte "Teleconomy") oppure è scritto in fondo, che più in fondo non si può, nella pagina "dettaglio costi", senza neppure essere evidenziato in qualche modo. E qui ti chiedo di non dare più per scontato che tutti sappiano che il canone è sempre dovuto nella maggior parte delle tue offerte, e di dimostrare quindi correttezza e lealtà verso chi, in fin dei conti, ti consente di esistere e di vivere: in ognuna di queste offerte sia messo subito in evidenza, fin dalla locandina di lancio, che l'abbonamento si aggiunge a quello di base e siano date istruzioni in tal senso agli operatori del "187".

A proposito di informazioni essenziali relegate all'ultimo posto (e magari scritte in carattere microscopico), te ne segnalo una che mi ha sinceramente mandato in bestia. Tanto più perché l'offerta, di primo acchito, appare davvero interessante. Mi riferisco alla pubblicità dei nuovi prodotti "Alice casa internet" e "Alice casa voce e internet".

Essi infatti sono reclamizzati come servizi "senza canone", una novità in casa Telecom… Ma come: "solo" 37 euro al mese il primo (in realtà, 40,95, perché ci sono anche euro 3,95 del "pacchetto sicurezza"), per navigare su internet senza limiti!! E "solo" 45 euro al mese il secondo, per navigare e telefonare ai fissi senza limiti!! Accipicchia, un vero affare, specie il secondo -da buttarcisi a pesce. A prima vista.

Molto a prima vista. Infatti, le due offerte, hanno, come dicevano gli antichi romani "in cauda venenum", il veleno nella coda, cioè alla fine. Perché, soltanto alla fine e in maniera molto anonima, dopo una paginata di asterischi che mettono in evidenza i pregi dell'offerta evidenziati in grassetto, si può leggere la notizia fondamentale che con questo pacchetto "è possibile […] telefonare solo se il modem è acceso e alimentato. […] La mancata erogazione di corrente elettrica provoca un'interruzione nel servizio di Alice Casa […]". E dici niente!! La bellezza del telefono è proprio quella che è indipendente dalla linea elettrica e che quindi si può usare anche se c'è un black out per chiedere informazioni o aiuto o anche solo per consolarci del buio ascoltando una voce amica; e tu, Telecom, non mi avverti subito, fin dalla prima riga della presentazione, di questa enorme limitazione del servizio? E se, come ha fatto il ragazzo di 20 anni di prima, vuoi obiettare che tanto ci sono i cellulari che possono sopperire se manca la corrente, io ti rispondo, primo, che il cellulare può avere la batteria scarica o scaricarsi strada facendo, secondo, che comunque non ho alcuna voglia di pagare un servizio che so già, in partenza, che può piantarmi in asso proprio in un momento di maggior bisogno di comunicare (il fatto che in caso di terremoti, inondazioni e altre simili catastrofi vada a farsi benedire anche la linea telefonica non può essere preso come scusante per giustificare il limite di cui stiamo parlando).

Mi sono informata un pochino e ho scoperto che questo tipo di servizio, che si chiama VoIp, fa risparmiare un sacco i gestori telefonici, ragion per cui, rispetto al tuo, il risparmio che offri ai tuoi clienti non è neppure così grande come ci vuoi far credere. Del resto, a ben guardare, il vantaggio mi sembra aleatorio. Basta fare un confronto fra l'offerta "Alice casa voce e internet", che ti pianta in asso anche come "voce" se manca la corrente elettrica, e la sua corrispondente "Alice tutto incluso", che ti assicura le telefonate anche con un black out. Infatti, a prescindere dal contributo di attivazione che registra un inspiegabile divario (per “Alice tutto incluso” euro 154,80 e per la linea “Alice casa...” euro 72, che peraltro fino al 15 settembre non sono applicati), la differenza del costo mensile delle due offerte è irrisoria. "Alice casa…", infatti, costa 45 euro al mese (comprensivo dei "servizi di sicurezza", fra cui un dispositivo per far navigare i bambini solo su siti adatti a loro); mentre per "Alice tutto incluso" si spendono 50,03 euro (16,08 per il canone e 33,95 per il pacchetto telefonate e navigazione senza limiti); che arrivano a euro 53,98 se si vuole avere il "pacchetto sicurezza (euro 3,95 al mese).

La differenza, dunque, ammonta a soli euro 5,03 (oppure 8,98). C'è da chiedersi seriamente se e a chi valga la pena di rischiare di non poter usare il telefono se manca la corrente.

Del resto, "Alice tutto incluso", canone e "pacchetto sicurezza" compresi (euro 53,98), resta la migliore concorrente anche per "Alice casa Internet" (euro 40,95 più telefonate a 15 centesimi cadauna); la differenza di spesa per gli abbonamenti, come si vede è di euro 12,13, ma nella realtà diminuirà certamente a causa della spesa per le telefonate addebitate a 15 centesimi cadauna nella versione "Alice casa Internet".

Per concludere l'argomento: dati alla mano, l'offerta "Alice casa…" ha tutta l'aria di essere un mero specchietto per le allodole. E dunque, pollice verso per chi l'ha ideata e chi la pubblicizza.

E ora, cara Telecom, veniamo a quella che mi sembra un'offerta totalmente assurda. E se invece è intelligente, spiegamelo, perché dev'essere una ragione pressoché trascendentale.

Mi vuoi dire, in tutta confidenza, chi può essere interessato all'offerta "Alice Day"? Per la modica cifra di un contributo una tantum di euro 80 (che, bontà tua, defalchi fino al 15 settembre), in aggiunta al canone base di euro 16,08 al mese (particolare che viene ricordato solo nella tabella dei prezzi, ma non nella presentazione), e per un abbonamento mensile di euro 3, offri la connessione a internet a 2 euro al giorno!!!! Vuoi prendere in giro? Tu la spacci per "ideale per chi naviga saltuariamente: paghi un costo giornaliero, solo nei giorni in cui ti colleghi e nell'arco della giornata puoi navigare quando e quanto vuoi". Ma qual è quella persona che può servirsi di Internet solo per … 9 giorni al mese (totale 18 euro). Non uno di più, perché al decimo giorno l'utente pagherebbe 20 euro e allora o è un masochista, o è un cretino … o sottoscrive fin da subito "Alice 7 Mega" per euro 19,95 al mese (e i 3 euro del noleggio modem obbligatorio con quest'ultima offerta pareggiano i 3 euro di abbonamento di "Alice Day").

Quanto migliore il mio buon vecchio "Alice free", che tu tieni piuttosto nascosto, forse perché per te non è sufficientemente lucroso! Lui non fa pagare alcun abbonamento, ma soltanto i minuti (anzi i secondi) effettivi di collegamento (a prescindere dalla quantità di questi ultimi). Il suo costo (di 3,34 cent/minuto, pari a 2 euro all'ora) è certamente elevato, ma è questo, per esperienza diretta, il servizio adatto a chi naviga su Internet saltuariamente e la usa soprattutto per la posta, avendo l'avvertenza di scaricarla, disconnettersi, ed eventualmente riconnettersi dopo per spedire le risposte. Così, però, ci si può connettere anche tutti i giorni per pochi minuti, e concederci, di tanto in tanto, una passeggiatina più lunga su Internet, spendendo una cifra più che ragionevole.

Chiudo la carrellata delle mie osservazioni con il capitolo "contributo di attivazione". Vedo che lo hai tolto per le offerte di sola "voce", ma ti ostini a mantenerlo, e salato, per i pacchetti Internet. Eccoli qua questi "contributi" (per i privati): per la linea di base: euro 96.

Per "Alice 7 Mega" e "Alice Tutto incluso": euro 154,80. Per "Alice Day" (che, come ho detto, mi sembra un'offerta assurda), euro 80. Per "Alice casa…" euro 72.

Capisco che ci siano spese di un certo rilievo per l'allacciamento della linea di base, perché è richiesto anche l'impiego di personale che lavori fuori sede, anche se mi chiedo se 96 euro non siano un po' troppi. Quello che non capisco è la richiesta di contributi per attivazioni che si svolgono tutte attraverso il computer -in pochi minuti, se non secondi. E poi il divario, anche enorme, fra di essi. Quali le possibili spiegazioni? Nel caso delle promozioni, ritengo che tu spari queste cifre per poi farti bella dicendo "gratis fino al…". Nel caso che queste cifre vengano davvero pretese, penso, primo, che tu voglia mungere i tuoi clienti, più che puoi, secondo, che tu usi lo strumento del "contributo" per pilotare la clientela verso vie più lucrose per te, ma, come ho già dimostrato col confronto fra "Alice casa…" e "Alice tutto incluso", nient'affatto più convenienti per il cliente. In tutti e tre i casi, di nuovo pollice fieramente verso!

 

Ebbene, mia cara Telecom, mi sembra di averti fatto osservare l'essenziale del tuo comportamento poco leale e alquanto gretto nei confronti dei tuoi clienti. Sulla lealtà, ripeto la mia richiesta di prima: insieme ai presunti pregi, devi mettere subito in evidenza anche i limiti del prodotto che offri, e non dare per scontato niente, ma, ogni volta che si dà il caso, esplicita bene, a caratteri cubitali, che quel dato costo si aggiunge all'abbonamento di base. Ed evita anche di dare ai prodotti denominazioni che siano fuorvianti (come il caso di "Internet tutto incluso"). Al fine di convincerti a superare la tua grettezza, ti chiedo: perché, invece di approfittarti -come risulta evidente da tante testimonianze- della tua posizione di forza, non cerchi di meritarti la "fedeltà" dei tuoi clienti, offrendo loro fette più cospicue della torta dei tuoi guadagni? Perché non trasformi il canone in produttore di qualche servizio in più che non sia il mero allacciamento della linea telefonica alla centrale e l'impegno a ripararne i guasti? In questa prospettiva, perché, per esempio, non porti le telefonate gratuite mensili almeno a 2 ore per le locali e a 1 ora per le interurbane? E, in quanto a Internet, perché non metti sul mercato un prodotto serio e affidabile (senza pastrocchi con la corrente elettrica) "tutto incluso" per davvero (canone, telefonate verso i fissi e navigazione su internet) che non superi i 40 euro al mese? E infine perché anche per le offerte Internet non abolisci, come hai già fatto per il solo telefono, il “contributo di attivazione” -o quanto meno lo unifichi e lo riduci a una cifra simbolica-? Infine ti chiedo: sei certa che questo tuo atteggiamento a volte davvero sprezzante, che ricorda che tu sei la padrona e noi non clienti, ma servi impotenti e stupidi, ti aiuti a espanderti? Guarda bene, non faccio appello all'etica, ma semplicemente all'intelligenza e alla signorilità, che sono delle gran belle doti. Perché sono più che certa che hai il capitale umano ed economico per metterle a frutto, facendoti più rispettosa e "generosa" verso i tuoi clienti, e sono altrettanto certa che, in tal modo, potresti ampliare il tuo mercato molto più di quanto ti possa immaginare.

Grazie dell'attenzione. Buon lavoro.

 

 

NOTA

Scrivendo questa lettera ho scoperto VoIp. Penso di non essere l'unica ignorante in materia e così metto un paio di link per chi volesse saperne di più. Non so se tutto quello che dicono è completamente attendibile, ma un'infarinatura sull'argomento a me l'hanno fornita:

 

Per non omettere niente, segnalo anche il famoso sito di Telecom: www.187.it, dove, non sempre del tutto agevolmente e chiaramente, si trovano le diverse informazioni sulle offerte del nostro principale gestore della telefonia.